La excelencia en el servicio

En este artículo queremos transmitir nuestro enfoque sobre la importancia que tiene para las empresas implantar una cultura basada en la excelencia en el servicio.

Implantar una cultura basada en la excelencia en el servicio implica un cambio de enfoque a la hora de ver nuestros negocio, no solo centrando nuestro esfuerzo en mejorar lo que hacemos sino en analizar como lo hacemos y como afecta esto a nuestros clientes.

Está demostrado que la excelencia en el servicio, facilita la fidelización y la lealtad de nuestros clientes, consiguiendo así una gran ventaja competitiva, pero es importante saber que la excelencia no puede ser exclusiva de los clientes externos de una empresa, sino que las prácticas de servicio que una organización utilice con sus clientes externos, debe aplicarlas igualmente con su equipo de trabajo ya que el éxito de una organización no sólo depende de como trate a sus clientes, sino también del trato que la organización da a sus trabajadores.

Si una organización no practica la excelencia con su cliente interno, es poco probable que practique con éxito la excelencia con su cliente externo.


La distinción es lo que nos hace ser competitivos y la excelencia en el servicio puede ser una gran ventaja competitiva en un mercado en el que los consumidores no se conforman sólo con un buen producto, sino que cada vez más, exigen recibir un buen servicio.

Actualmente para ser más competitivas, las empresas suelen centrar su esfuerzo en :

Reducción de Precio : Es una estrategia distintiva que afecta  negativamente a la rentabilidad del negocio y que es difícil de mantener ya que nuestros competidores pueden igualar e incluso superar esta reducción en el precio.

Inversiones de Capital : Precisa de una inversión económica que nos permite innovar en nuevos productos que mejoren nuestro posicionamiento en el mercado y proporcionarnos una distinción frente a nuestros competidores, pero solo será así hasta el momento en el que nuestros competidores imiten nuestras acciones en cuyo caso perderíamos esta distinción.

Lograr la excelencia en el servicio puede convertirse en la mejor ventaja competitiva para una empresa, ya que es el método menos fácil de duplicar.

Para conseguirlo es necesario un alto grado de compromiso para el logro y una  planificación sólida para la transformación, sin embargo una vez que se logra, es muy difícil de duplicar o contrarrestar por nuestros competidores.

La distinción en el servicio puede perdurar y como consecuencia podemos conseguir la lealtad de nuestros clientes 

El cambio puede llegar fácilmente si se siguen unas directrices básicas : 

• Aceptación de la necesidad del cambio.Compromiso con los valores de excelencia.
• Sentido común ¿Cómo te gustaría que te tratasen como cliente?
• Hacer lo correcto.
• Mostrar interés por los demás.
• Aprender a escuchar y a oír (hay una gran diferencia)
• Ser sensible con las necesidades de los demás.
• Lo primero y más importante es el cliente.